Olá Caro leitor.
Este post é destinado principalmente a quem faz a gestão de um service desk (e aos que desejam chegar lá também…). Todos que trabalham ou já trabalharam sabem que o trabalho é árduo. Não existe uma “rotina”, pois a cada momento aparece algo diferente. Apesar de não ter normalmente muito investimento das empresas, é quem segura as pontas do dia-a-dia, e que sofre com Continue reading
Existia um tempo que a área de TI era única e exclusivamente quem trazia para a empresa e seus departamentos as novidades da tecnologia que poderiam alavancar os negócios,
ganhar produtividade, reduzir custos entre outros. Com o passar dos anos, a tecnologia se tornou integrada a nossas vidas, e as novidades e possibilidades aumentam a cada dia. A empresa não depende mais da TI para Continue reading
Olá Caro leitor,
Dando continuidade no assunto gerenciamento de problemas, que pode ser visto aqui, vamos trazer hoje alguns métodos que o ITIL indica para utilizar neste processo.
Muitos
dos métodos descritos abaixo já utilizamos no dia-a-dia, mas só não sabemos o nome. Algumas ferramentas de service desk trazem junto no módulo de gestão de problemas alguns deles.
É importante entender Continue reading
Olá caro leitor!
Normalmente a estruturação/reestruturação da área de TI começa pela implantação do
processo de gerenciamento de incidentes, a função service desk e uma ferramenta (livre ou até paga) para registrar os incidentes. Com o passar do tempo, os resultados começam a aparecer, e as oportunidades (e exigência) de melhorias também. Você resolve os incidentes rapidamente, mas eles se repetem e muito. E agora? Continue reading
Olá caro leitor,
O título deste post resume na minha opinião qual o objetivo do processo de gerenciamento
de mudanças. Como se diz dentro da TI, a única constante é a mudança Continue reading
Olá Caro leitor!
Imagine a cena: Os incidentes se repetem e a equipe de TI se “bate” para resolver, pois o service desk tem um alto índice de rotatividade. Ainda bem que a TI tem alguns “heróizinhos” que “salvam a pátria” diariamente. O tempo médio de solução é alto (isso quando se mede), pois para cada novo incidente ou requisição precisa começar do zero. Seu indicador FCR é ruim. Se o seu dia-a-dia tem alguma semelhança Continue reading
Caro leitor!
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Olá caro leitor!
Lançamos uma enquete sobre o uso de ferramentas de service desk/gestão em TI. Existem no mercado inúmeras ferramentas, tanto pagas quanto free. Queremos saber a sua opinião. Participe!!
Olá caro leitor!
Vamos falar hoje sobre um processo importante dentro da estratégia do ITIL que é a gestão de portfólio de serviços (GPS). Há algum tempo atrás demos uma visão geral do processo falando do estágio da estratégia de serviços (http://www.governancadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do-servico/). Hoje iremos detalhar ele um pouco mais. Continue reading
Olá Caro leitor!
Vamos falar hoje sobre um processo inserido na revisão 2011 da versão 3 do ITIL, e faz parte do estágio de estratégia do serviço: o gerenciamento de relacionamento com o negócio. Antes desta release, este processo era uma atividade dentro do gerenciamento de nível de serviço, mas agora Continue reading
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