ITIL: Gerenciamento de Incidentes X Gerenciamento de Problemas

04 Sep 2010

Olá Caros Leitores!

Vamos falar um pouco sobre um assunto que está na vida de muitos profissionais de TI, que apesar de serem parecidos tem focos diferentes, e saber quanto investir de tempo em cada processo pode ser a receita do sucesso na sua empresa: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. O processo de gerenciamento de incidentes tem o objetivo de restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível. Este processo tem grande importância para que os Acordos de Nível de Serviço sejam cumpridos. O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los da infra-estrutura, evitando a recorrência dos incidentes e melhorando o atendimento aos Níveis de Serviço. Menos incidente maior disponibilidade.

Vejo que o assunto Gerenciamento de Incidentes é padrão nos Service Desk Brasil afora, o que não vejo a respeito do Gerenciamento de Problemas. A questão custo e ter equipes geralmente enxutas contribuem para isso. Apesar de não se falar muito em gestão de problemas, esta é uma atividade que sempre fizemos. O que há hoje é que tratamos problemas dentro dos incidentes. Ficou confuso? Vou explicar melhor. Tratar problema dentro de incidente é após você restaurar a operação do serviço, deixar o “chamado”, “ticket” ou “incidente” aberto para encontrar a causa do incidente e através deste “chamado” resolver o problema de forma a evitar novos incidentes. O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa. Então nós sempre tratamos problemas, apesar de não ter um processo definido certo? Sim. Mas por não existir geralmente um processo de G. de Problemas definido e separado de Incidentes, deixamos de colher informações importantes e melhorar nossa tomada de decisão. Tratar incidentes e problemas no mesmo “chamado” faz com que saber o tamanho da fila de incidentes e problemas fique “impossível”. Saber quantos incidentes e quantos incidentes que “viraram” problemas os atendentes tem na fila também. Tirar um relatório de tempo médio de resolução dos incidentes então? Fica totalmente distorcido.

Qual a solução?

A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas. A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL. A solução é que sua ferramenta de Service Desk permita que Incidentes e Problemas sejam tratados separadamente, relacionando somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos Problemas de maneira simples, para poder saber quantos incidentes estão relacionados ao problema, auxiliando assim na definição de prioridade para resolução dos problemas. Se temos os processos de G. Incidente e G. Problema definidos e os resolvedores são os mesmos, quanto tempo devo dedicar para cada processo ? Vou lhe responder a lá ITIL: “O seu negócio deve definir”. Já ouvi em algum lugar que a ITIL sugere que 80% do tempo se resolvam incidentes e 20% problemas, mas nunca encontrei isto na documentação. Com processos separados e com o correr do tempo, você irá conseguir extrair informações importantes e poder analisar quanto tempo dedicar para cada processo.

Implementar o processo de Gerenciamento de Problemas é mais uma questão de organização do que “fazer mais coisas com o mesmo número de atendentes”, isso claro se sua ferramenta de Service Desk permitir de uma maneira simples, senão concordo que isto vira um pesadelo! Os benefícios desta separação para a equipe e para os tomadores de decisão são muitos, desde melhora no moral da equipe, passando aumento da maturidade do Service Desk e informações mais precisas para os tomadores de decisão.

Na sua empresa, quais processos existem no Service Desk? Incidentes? Problemas? Deixe-nos saber, traga para discussão.

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Um grande abraço!

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35 comments
  1. Otimo, post. Concordo com o texto e também acho que a gestão de problemas, acaba sendo realizado indiretamente. Na empresa que trabalho atualmente, acredito que falte conhecimento do processo pelos analistas de service desk ou segundo nível, pois caberia a eles a abertura ou a sinalização de um problema.

    1. Olá Kleber!
      Geralmente todos fazemos gestão de problemas, mas nada que seja definido em um processo. O gatilho do que deve se gerar um problema parte do processo. Eu acho muito perigoso o “Nível 2” tomar esta decisão, aí você abre uma brecha para falhas. Tem que ser definido por exemplo onde um incidente que tenha ocorrido e que não se saiba a causa, necessita da abertura de um problema. Esta é a minha visão. Seja sempre bem-vindo.

      Um abraço,

      Emerson Dorow

  2. Concordo com o que Emerson Dorow descreveu, muito perigoso o 2 nível tomar decisões, acho que deve ser aberto um canal com o especialista e defenir se é um problema.

  3. Excelente o Post Emerson, parabens!

    Queria abrir uma outra discussão: A grande sacada da TI foi a governança, que mostrou o valor que a TI tem para a empresa. O valor da Gestão de Projetos é eminente, o da Segurança da Informação também. Por que as empresas ainda não têm um nível de cultura madura para dar o real valor à Gestão de Serviços (Itilv3).

    1. Olá Marco!
      A governança em TI não vejo como uma sacada de TI, mas sim a TI depois de um certo tempo foi obrigada a ser mais organizada a medida que se tornava mais estratégico para o negócio. A resposta da sua pergunta “Por que as empresas ainda não têm um nível de cultura madura para dar o real valor à Gestão de Serviços (Itilv3)?” é porque (acha que) a cultura de governança (que tem um custo) não se justifica ainda ou mesmo a TI tem ainda uma visão muito restrita e não está preparada para a mudança ou nem deseja ela.

      Em alguns setores a TI é estratégica para o negócio. Em outros TI apenas suporta processos operacionais da empresa.

      Esta é a minha visão.

    2. by ff.this is information that will not be found in what paesss for media in this day/age.when i relate to others i speak to, about what i have read at ff site, they all indicate there was nothing in the “news” about “that”.i sure hope that commenter has read these last three(3) essays.

  4. Gostaria de Informações sobre modelos de organização/gestão de Serviços de empresas de Software de Gestão.

    Espero retorno.

  5. Marco, na realidade, a Governança de TI não é um instrumento da TI, como todo tipo de governança. É um instrumento da Alta Gestão da Organização que está interessada em alinhar os investimentos de TI aos seus objetivos estratégicos. Vivemos uma transição da TI como uma área isolada e autosuficiente para a TI como uma área estratégica que sustenta a Governança Empresarial. Os gestores das organizações deixam de encarar a TI como uma caixa preta entendida somente pelos técnicos e passam a direcionar os projetos e investimentos da área de acordo com as necessidades da organização. Nós, da TI, por conseguinte, temos que saber traduzir o tequiniquês para a linguagem corporativa. Eis o esforço da ITIL v3 quando divide o ciclo de vida dos serviços de TI em 5 etapas, incluindo a Estratégia do Serviço como a primeira delas, orientando a participação da alta gestão na decisão de quais serviços devem compor o Portfólio de Serviços da TI, por exemplo. A TI deixa de decidir sozinha quais serviços ela pode prestar à organização ou aos clientes da organização, ela decide junto com a alta gestão e isso não é uma decisão técnica, mas estratégica organizacional. Grande Abraço Pessoal!

  6. Prezado Marco, na realidade, a Governança de TI não é um instrumento da TI, como todo tipo de governança. É um instrumento da Alta Gestão da Organização que está interessada em alinhar os investimentos de TI aos seus objetivos estratégicos. Vivemos uma transição da TI como uma área isolada e autosuficiente para a TI como uma área estratégica que sustenta a Governança Empresarial. Os gestores das organizações deixam de encarar a TI como uma caixa preta entendida somente pelos técnicos e passam a direcionar os projetos e investimentos da área de acordo com as necessidades da organização. Nós, da TI, por conseguinte, temos que saber traduzir o tequiniquês para a linguagem corporativa. Eis o esforço da ITIL v3 quando divide o ciclo de vida dos serviços de TI em 5 etapas, incluindo a Estratégia do Serviço como a primeira delas, orientando a participação da alta gestão na decisão de quais serviços devem compor o Portfólio de Serviços da TI, por exemplo. A TI deixa de decidir sozinha quais serviços ela pode prestar à organização ou aos clientes da organização, ela decide junto com a alta gestão e isso não é uma decisão técnica, mas estratégica organizacional. Grande Abraço Pessoal!

  7. Bom dia, Emerson Dorow e Clayton Ataide,

    Quereria agradecer pelo feedback. Poderiam passar o email dos senhores? Eu moro em Goiânia e aqui tenho ninguém para discutir idéias. Quase ninguém de Goiânia sabe o que é Governança de TI, pensam que TI é só para ter acesso à Internet e disponibilizar um sistema ou outro.

    Muito obrigado.
    Cordialmente,

  8. Olá Marco,
    Meu e-mail é o emedorow@gmail.com. Quando quiser conversar estou á disposição. A governança de TI é realmente o que o Clayton comentou. Se investe muito em TI hoje, e por isso a alta adimistração precisa se envolver nas decisões estratégicas.

    Abs,

    Emerson Dorow

  9. Ótimo Post Emerson,

    Trabalho na área de processos/qualidade em um portal de Conteúdo e estou implementando GP aqui, alguns desafios estão por vir….e particularmente o meu é mostrar tamanha importância desse processo, e do ganho que podemos ter com sua utilização.

    Abraços!

  10. prezados,

    Se possivel, eu gostaria que alguem me disponibiliza-se, um exemplo de processo de gestão de incidente e processo de gestão de problema.

  11. Prezado, boa tarde.
    Tenho lido alguns dos seus posts os quais vem me ajudando bastante no meu curso de especialização.
    Dessa forma, gostaria de saber se você possui algum material que poderia nos recomendar para nos auxiliar no curso e que aborde a gestão da configuração na prestação de serviços de TI.

    Grato,

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  13. Ola pessoal,

    Tenho uma dúvida na minha empresa sobre o gerenciamento de Incidente.

    O suporte local na minha empresa que seria o segundo nível segunda a Itil ele está autorizado de abrir um incidente que ele mesmo identificou num determinado departamento, porém o usuário notificou ele na falha e não havia chamado aberto via service desk?

    Mas o suporte efetuou atividade e logo após abrir um chamado informando o problema e fechou o chamado com a solução do incidente.

    Alguém poderia me ajudar com essa dúvida?

    Att,
    Jéferson

  14. Excelente Post. Sou o responsável por essa parte aqui na Empresa em que atuo como Analista de Governança de TI.
    Já temos implantados os seguintes processos:
    Operação de Serviços: Gerencimento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Requisição de Serviços, Gerenciamento de Acessos. Obs.: Estou em fase de desenho do TO Be para o Gerenciamento de Eventos;
    Transição de Serviços: Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Implantação
    Todos trouxeram grandes benefícios para o Setor em quesito de organização, definição de papeis, métricas, indicadores e maturidade no Modelo de Gerenciamento de Serviços de TI para nível 3 e alguns casos já automatizados para o nível 4.

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