ITIL e o ciclo de vida: Estratégia do Serviço

14 Oct 2010

Olá pessoal!

Estamos iniciando uma série que irá detalhar cada estágio do ciclo de vida do serviço proposto pelo ITIL. No dia de hoje vamos falar sobre a Estratégia do Serviço.

O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço, e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, de grande importância para a organização. É pensar em todas as demandas e necessidades por serviços antes de colocar a mão na massa efetivamente. Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo. O livro estratégia de serviço foca bastante em uma série de conceitos no que tangem os serviços de TI:

Valor do Serviço = Utilidade + Garantia

Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. Para ilustrar este cenário, pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada.

Ativos de Serviço

Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:

1)      Recursos: Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas

2)      Habilidades: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas.

Um ativo de serviço se torna um ativo estratégico quando as habilidades necessárias são utilizadas para gerenciar os recursos disponíveis. Pessoas são os ativos mais importantes.

Risco

Risco é uma incerteza, e por isso precisa ser bem gerenciado. Risco pode ser uma ameaça ou uma oportunidade. Um novo serviço pode ser uma ameaça, pois pode não vingar no mercado, mas pode ser uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes em um dado mercado.

Os 4 Ps da estratégia

Perspectiva: É a visão da organização. Na perspectiva se define qual a missão, a visão e os valores.

Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. Alguns exemplos seriam por causa de um serviço em específico, pelo custo baixo, pela qualidade do serviço.

Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.

Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva, posição e planos sejam cumpridos.

A estratégia do serviço traz 3 processos:

Gerenciamento de Portfólio de Serviços

O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, em desenvolvimento, em produção e aposentados. O portfólio de serviços irá utilizar de algumas ferramentas para analisar a viabilidade de um serviço como ROI, Caso de Negócio, análise SWOT e entre outros. O Portfólio de serviços se preocupa em responder algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar?

Gerenciamento da Demanda

O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com durante dia das mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas “normais”.

Sabendo da demanda do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos através da cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos recursos

Gerenciamento Financeiro

O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI.

O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI esperado de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em mente que um acionista que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na compra de um carro, imóvel ou investimento na bolsa de valores por exemplo. Analisando por este prisma, vemos a importância do Gerenciamento Financeiro para a estratégia do serviço e o Gerenciamento de Serviços como um todo.

Concluindo

A estratégia do serviço irá fazer o alinhamento entre TI e o Negócio, direcionando todas as ações e recursos para o desenho, transição, operação e melhoria dos serviços.

Espero que tenham curtido o post. E você, tem alguma experiência relativo a estratégia de serviço? Dúvida? Deixe seu comentário para discussão.

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Um grande abraço e até a próxima!

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31 comments
  1. As matérias são excelentes, está de parabéns !
    Ajudou muito a reforçar meus estudos para a prova, em poucas palavras explicou muito bem !

  2. Pingback: Tecnocrata Digital
  3. Olá, gostei muito do post. Estou pensando em fazer meu TCC sobre ITIL e desenvolver ou modelar uma ferramenta para controle do portifolio de serviço. O que acha? Pode me passar mais alguma informação?

    Grato.

    1. Olá Guilherme,
      Acredito que mais do que uma ferramenta, a gestão do portfólio é um processo que é geralmente apoiado por uma ferramenta. Te aconselho a ler o Livro estratégia de serviços do ITIL para se aprofundar no assunto. Abaixo lhe envio um link que fala sobre portfólio de projetos, que pode te dar alguma dica: http://www.governancadeti.com/2010/08/ferramentas-da-governanca-de-ti-gestao-portfolio-de-projetos/.
      O assunto é de extrema importância. Assuntos como incidente, problema e mudança já estão maduros, já gestão de portfólio é algo mais novo. Ótima escolha na minha opinião.

      Espero ter ajudado.

      Abs,

      Emerson Dorow

      1. Olá Emerson,

        Ajudou sim, só por saber que estou no caminho certo já foi uma grande ajuda.

        Obrigado.

  4. Bom dia Emerson,
    Gostaria de saber onde encontro o livro da ITIL Estratégia de serviço para comprar, sou certificada em ITIL V3 Foundation e gostaria de começar meus estudos para a próxima fase.

    Obrigada, Érica

    1. Olá Erica,
      Tudo bem?

      O caminho agora é comprar os livros oficiais do ITIL e se aprofundar nos assuntos. A estratégia do serviço é um dos livros. Você acha no site do Amazom.com.

      Espero ter ajudado.

      Abs,

      Emerson Dorow

  5. muito bom . eu gostaria de uma opinião de vocês esto no primeiro ano da faculdade cursando adm gostaria de ter umas decas de vocês para eu ser um bom administrador .

  6. Muito bom texto!
    Simples, sucinto e o mais importante: claro e objetivo.
    Estou começando meus estudos de ITIL e precisava de um norte – definições melhores, conceitos claros, exemplos… Foi o melhor texto que vi até agora, muito explicativo.
    Me ajudou muito. Obrigada.

  7. boa tarde!!!
    Na parte de gerenciamento de portfólio de serviço eu posso enxergar como uma peneira? aonde eu posso “filtrar” os serviços necessários, ou seja, o que o cliente vê valor e o que se tornar obsoleto, com retorno insatisfatório ou que não atende aos requisitos do cliente eu posso descartar temporariamente e assim seguir com o processo?

    obrigado!!

    1. Olá Matheus, tudo bem?

      É isto mesmo. O portfólio é dividido em 3 partes: 1) o funil, aonde você coloca as idéias, inovações e melhorias a serem realizadas. Você define critérios para decidir quais idéias implementar. 2) Catálogo de serviços: é aonde você apresenta os serviços que estão em produção e os que já estão prontos para serem utilizadados. 3) Obsoletos: os serviços que você não oferece mais aos clientes.

  8. boa tarde!!!
    Na parte de gerenciamento de portfólio de serviço eu posso enxergar como uma peneira? aonde eu posso “filtrar” os serviços necessários, ou seja, o que o cliente vê valor e o que se tornar obsoleto, com retorno insatisfatório ou que não atende aos requisitos do cliente eu posso descartar temporariamente e assim seguir com o processo?

    obrigado!!

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