ISO 20.000 – Vale à pena investir?

15 Feb 2011

Olá Caros leitores!

Escrevo este post inspirado em uma matéria da ótima revista de TI “InformationWeek” do mês de Janeiro, com a capa: “ISO 20 mil, vale a pena investir para tirar a certificação?”, onde a reportagem destaca a obtenção do selo ISO 20000 pela TI do Brasil com um investimento abaixo de 100 mil reais.

Primeiro, vamos nos localizar sobre o assunto. A ISO 20000, segundo a Wikipédia:

“É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação).

A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005.”

Esta norma é baseada na versão 2 da ITIL, que é de 2001. Para quem conhece os processos e conceitos da ITIL, facilmente se identifica com ela. Os processos da norma podem ser vistas na figura abaixo:

ISO 20000 - processos
ISO 20000 – processos

A ISO 20000 é dividida em dois documentos, a Parte 1 – A Especificação e Parte 2 – Código de Práticas.

Parte 1: Especificação

1: Escopo – Requisitos para o provedor de serviços entregar serviços gerenciados com qualidade aceitável.

2: Termos e definições

3: Requisitos para um sistema de gestão

4: Planejamento e implementação do gerenciamento de serviço (PDCA)

5: Planejamento e implementação de serviços novos ou modificados

6: Processo de Entrega de serviço

7: Processos de relacionamento

8: Processos de resolução

9: Processos de Controle

10: Processo de Liberação

Parte 2: Código de Práticas

1: Escopo – Esta parte da ABNT NBR ISO/IEC 20000 fornece orientação para auditores e assiste fornecedores de serviços no planejamento de melhorias dos serviços, ou para serem auditados na ABNT NBR ISO/IEC 20000-1.

2 : Termos e definições

3: O sistema de gestão (Responsabilidades, documentações, desenvolvimento profissional, educação, treinamento)

4: Planejamento e implementação do gerenciamento de serviço (PDCA)

5 Planejamento e implementação de serviços novos ou modificados

6: Processo de Entrega de serviço

7: Processos de relacionamento

8: Processos de resolução

9: Processos de Controle

10: Processo de Liberação

Em relação aos processos da versão 2 da ITIL, podemos notar algumas diferenças: os processos relato de serviço, relacionamento com o negócio e relacionamento com fornecedor. Os processos de “relato do serviço” e “relacionamento com o negócio”, podemos traçar um paralelo na versão 2 da ITIL com atividades dentro do Gerenciamento de Nível de Serviço, como relato do serviço sendo os relatórios reportando os níveis de serviço fornecidos pelo provedor de serviços que são repassados e revisados com os clientes, e o relacionamento com o negócio sendo a gestão do relacionamento com o clientes que é feito no processo de Gestão de Nível de Serviço. O gerenciamento de fornecedor virou um processo dentro da ITILV3, no estágio Desenho do Serviço.

Voltando a reportagem citado no início deste post, a mesma não destaca claramente os benefícios obtidos pelo Banco do Brasil com a obtenção do “selo”. A reportagem menciona somente que diferente do ITIL, com a ISO é reforçado o compromisso da melhoria continuada, devido à necessidade de se seguir os processos documentados, sendo eles periodicamente auditados interna e externamente para a manutenção do selo. Lembrando que a “perda” do selo é um dano a imagem da empresa. E qual papel da ITIL além de ser o “modelo” onde a ISO 20000 foi baseada? A reportagem cita que o início da preparação aplicou os processos no modelo ITIL. Isso ajudou com certeza a criar uma cultura voltada a gestão de serviços de TI e melhoria contínua, e também facilitou a adequação dos processos para obtenção do selo.

Além de certificar empresas, a ISO 20 mil tem através do EXIN uma prova foundation para certificar profissionais em seus conceitos. Os assuntos da prova e o simulado oficial pode ser encontrado em http://www.exin-exams.com/exams/exam-program/iso-iec-20000/is20f.aspx.

A reportagem citada no post pode ser acessada através do site http://www.informationweek.com.br/.

Qual sua opinião sobre o post? Qual tem mais custo/benefício na sua opinião? aplicar ITIL ou a ISO 20 mil? Deixe seu comentário.

Um grande abraço e até mais!

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13 comments
  1. Olá Emerson,
    Eu tirei a certificação em Dezembro e fiquei muito curioso para ver sua reportagem.
    Infelizmente saio frustrado pois vc informa o que e quais são as funções da certificação mas não responde a pergunta do título, que é o mais importante deste post.
    Abs.

    1. Olá Alexandre,
      Eu entendo sua “decepção”. Vai de cada empresa analisar se vale a pena ou não. Pensando puramente em Gestão de TI como processo, com certeza que vale.

      Porém, no mundo empresarial todo investimento precisa dar retorno, seja ele financeiro e não-financeiro, e muitas vezes é difícil mensurar e calcular um “ROI”.

      Um abraço e obrigado pelo comentário.

      Emerson Dorow
      GTI

  2. ITIL primeiro. Depois ISO 20000

    Tempo de certificação ISO 20000 para as organizações:
    – Com processos ITIL maduros: 9 meses;
    – Não implementaram ITIL ainda: 2 anos.

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