Catálogo de Serviços de TI – Parte II

18 Feb 2012

Olá Caros leitores!

Neste primeiro post de 2012 (depois de longas férias) vamos falar um pouco mais do assunto. Algumas definições que o livro da Estratégia do Serviço traz a respeito do catálogo de serviços:

    • É a parte do portfólio de serviço visível aos clientes.

  • Consiste nos serviços já em operação e os aprovados para entrar em operação de forma a atender os clientes atuais e futuros.
  • É um portal para os clientes adquirirem serviços de TI, incluindo o preço, níveis de serviços acordados, condições e termos para a provisão dos serviços.

O catálogo de serviços é citado na estratégia não é à toa. Ele é de fato estratégico. Ele faz parte de um conjunto maior chamado PortFólio de Serviços. O PortFólio consiste em todos os serviços que estão sendo avaliados para serem oferecidos aos clientes, os em operação (catálogo de serviços) e os obsoletos.

O portfólio de serviços é uma ferramenta para governar (planejar e controlar) os investimentos nos serviços de TI. Ele dá uma visão para os executivos do negócio e para a TI sobre o valor de cada serviço, e dá subsídios para tomada de decisão. Vamos ver um exemplo?

Cenário

A área de TI interna de uma grande corporação tem em operação a hospedagem do site da empresa em um servidor interno. O hardware custa por mês R$ 140,00. Há um contrato com um terceiro no valor mensal de R$ 400,00 para dar manutenção no servidor. A disponibilidade do serviço gira em torno de 98% (15 horas/mês o serviço está indisponível) ao mês. Também tenho o custo mensal de R$ 200,00 com licenciamento de software. Os custos indiretos (energia, espaço e etc) giram em torno de R$ 30,00 por mês. Somando tudo isto, meu custo mensal é de R$ 770,00/mês e R$ 9.240,00 no ano.

Não parece um custo alto sendo que meu serviço fica indisponível cerca de 15 horas no mês? Como chegaríamos a esta conclusão se não tivéssemos esta informação de uma forma estruturada? Imagine um gestor de empresa que não conhece nada sobre servidores e softwares. Nós de TI temos muitas dificuldades em justificar os investimentos. A Governança através do PortFólio/Catálogo de Serviços é uma ferramenta poderosa para ajudar-nos nisso. Voltando ao nosso cenário, pesquisando alguns serviços de hospedagem na internet, há ofertas para todos os bolsos. Encontrei em um site uma oferta deste serviço por R$ 199,00/mês. Isto no ano custaria algo tem torno de 2.388,00. Isto geraria a empresa uma economia de R$ 6.852,00/ano. Não estamos querendo defender aqui modelo A ou modelo B de hospedagem. Em alguns cenários vale muito à pena ter um custo maior em detrimento de maior disponibilidade, controle, suporte e etc.

Perceberam o valor de um PortFólio/Catálogo de Serviços?

O ITIL tem um processo com o objetivo de produzir e manter o Catálogo de Serviços na fase de Desenho de Serviço, que é o Gerenciamento de Catálogo de Serviços. As principais atividades deste processo incluem:

  • Definições dos serviços
  • Produzir o Catálogo
  • Relacionar as dependências entre os serviços e os itens de configuração (ICs).
  • Relacionar os serviços principais e os serviços agregados.

O catálogo de serviços tem 2 aspectos:

  • Catálogo de Serviços de Negócio: Detalhes dos serviços oferecidos aos clientes, incluindo os processos de negócio que cada serviço suporta.
  • Catálogo de Serviços Técnico: Contém todos os detalhes relacionados para prover o serviço, relaciona os serviços com seus componentes e etc.

Um dos maiores desafios do processo de gerenciamento de catálogo de serviços é mantê-lo atualizado. É por isso que é muito importante que exista um processo de gerenciamento de mudança para controlar as mudanças no catálogo.

Bem caros leitores, acreditamos que iniciamos 2012 com um belo assunto, e que podemos trocar muitas informações a respeito. Gostaram do post? Você tem um catálogo de serviços? Quais suas dificuldades?

Deixe seus comentários.

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Ah, e feliz ano de 2012. Muito sucesso e paz no coração.

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