O verdadeiro valor de TI: Evitar as armadilhas de valor – As armadilhas das desculpas

13 Nov 2012

Olá caro leitor!

Continuando a nossa série de posts sobre o livro “O verdadeiro valor de TI”, vamos falar hoje sobre “as armadilhas das desculpas”, que falam sobre como os usuários vêem a produção da equipe de TI. Para conferir os posts anteriores, confira aqui e aqui.

Nada é perfeito

Um estudo sobre administração de projetos em 1994 estimou que aproximadamente 80% dos projetos de TI eram fracassos totais ou parciais. Uma pesquisa recente do Gartner estimou que 20% dos projetos de TI fracassam, e este número aumenta quanto maior o valor do projeto. Melhorou bastante não? Mais ou menos. Um exemplo simples para contextualizar seria uma área de TI com orçamento de R$ 1.000.000,00 para projetos. Destes R$ 200.000,00 foram investidos em projetos fracassados. É muita coisa não? Deixo para o leitor imaginar o que conseguiria fazer com este dinheiro. É muito desperdício.

Vejo muitas TIs trabalhando como verdadeiros “bombeiros”, fazendo de tudo para atender as demandas de negócio. Muitas vezes sem muita organização, processos e ferramentas adequadas, e não há perspectivas de melhoras a curto e médio prazo. A grande questão aqui é mudar o pensamento de que “nada é perfeito” ou que sempre foi assim e nada vai mudar. Um fato agravante são os fracassos anteriores das ações de TI, ou a má qualidade do service desk que fazem os usuários terem uma imagem ruim de TI, independente da ação que seja feita. Nada é perfeito, porém a busca deve ser pela excelência na prestação dos serviços. O gestor da TI precisa mostrar para os clientes internos que está “inconformado” com os últimos fracassos e que está buscando as melhorias necessárias. A melhoria contínua não pode parar nunca e precisa ser vista pelos usuários.

Se você não seguir nossas regras, não podemos garantir que funcionará

Não é raro ocorrer durante a implantação de uma política de segurança, gestão de serviços de TI, governança ou reestruturação de TI, que a partir algum momento os usuários são informados que estão proibidos de utilizar certos tipos de software, a obrigatoriedade de abrirem chamados na ferramenta de service desk (as vezes sem treinamento adequado) ou então ouvir a frase de que “pela regra da empresa tal procedimento não é permitido mais e não há alternativas. Agora é assim e pronto”. Sinto informar, mas sua ação já começou fracassada e você ganhou usuários furiosos. Em se falando de TI, tudo é possível, mas tem um prazo e um custo.

Sair de um estado em que a TI só sabia dizer “sim” para só saber dizer “não” é bastante delicado. A melhor saída é fazer a mudança em ondas e explicar para os usuários qual resultado (benefícios) a empresa obtém quando as regras são seguidas. Desta forma tudo ficará mais fácil.

No próximo post falaremos sobre as armadilhas dos papéis.

Um grande abraço!

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