ITIL: Qual é a grande sacada para ter sucesso na sua implementação?

05 Oct 2014

Olá Caro leitor,

Para matar logo de início sua curiosidade, resumo a resposta

da pergunta deste post no primeiro parágrafo: adaptabilidade. Se isto estiver claro para você, sua leitura pode finalizar por aqui. Mesmo assim, sugiro que você leia até o final, pois sempre aprendemos algo novo ou um ponto de vista diferente, não é?

O ITIL traz uma série de boas práticas que devem ser seguidas e adaptadas. Cada processo, atividade, KPI, função e etc. traz uma série de práticas (fruto de erros e acertos) que foram e são utilizadas ao redor de todo o mundo e que lhe faz ganhar muito tempo. Por que? Porque você não precisa aprender através tentativa e erro para melhorar seu dia-a-dia. O ITIL te dá o caminho.

Por que não devo seguir o ITIL a risca e preciso adaptar?

  • O ITIL é um guia único e não distingue tamanho de empresa;
  • Ele foi construído do ponto de vista de uma TI interna. E se você for um prestador de serviços?
  • Os negócios tem particularidades (níveis diferentes de agilidade, aceitação de riscos, padronização e etc);
  • Empresas tem momentos diferentes (startup, em crescimento, manutenção no mercado, em declínio e etc..);
  • Outros motivos não listados aqui.

Vou dar alguns exemplos.

A empresa necessita sair na frente para lançar um novo produto. Isto exigirá um novo sistema. Você precisa implantar um sistema rapidamente e precisa fazer uma série de mudanças durante o dia para aplicar as mudanças. Você vai chamar um comitê de mudança para cada mudança durante o dia? Isto vai ser improdutivo. E se você centralizar o “comitê” em uma pessoa e esta aprovar as mudanças e comunicar os usuários? Depois que passar esta fase, é interessante que o comitê avalie e aprove. Entendeu? Desta forma, você consegue alinhar o ITIL ao negócio. É a empresa que dá a diretriz, e o ITIL se adapta. Não o contrário.

O ITIL sugere que os incidentes sejam registrados em uma ferramenta ITSM. Se a sua empresa é uma startup por exemplo, que precisa de agilidade, talvez o controle deverá ser feito pela “equipe ou pessoa” responsável em um “arquivo excel” e o atendimento será feito por telefone. Quando a empresa crescer, você vai implementar uma ferramenta ITSM, com abertura de chamado e etc. De qualquer forma, neste caso, você terá o registro, e o mais importante, gestão. É isso o que o ITIL busca com o registro dos incidentes, com as várias informações que são registradas.

Tenha em mente que o mais importante é ter a sua operação “na mão”, ou seja, gestão. Ter gestão, é ter ciência das causas. É o seu diretor comentar que tem ouvido comentários de que a TI está mais lenta para responder, e você tem a resposta na ponta da língua. Você sabe que isto está ocorrendo em função da implantação dos novos módulos do sistema, e isto está consumindo a equipe. Melhor ainda, se proativamente você levasse isto para o seu diretor e juntos tomassem uma decisão (contratar pessoas, conscientizar os usuários que isto é uma fase ou etc.).

Adapte para que você atenda da melhor forma o negócio.

Espero que tenha valido a pena ler até o final!!

Um grande abraço!

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