O ITIL e a Gestão da disponibilidade

31 Jan 2015

Olá caro leitor!

 

A disponibilidade de um serviço é o mínimo esperado pelos clientes de TI, sejam eles internos ou externos. De fato, somente nos damos conta que dependemos totalmente da tecnologia quando ela não funciona, e não funcionar é considerado inconcebível nos dias de hoje.

Nesta linha, a gestão de disponibilidade tem um papel fundamental na produtividade das organizações e na satisfação dos clientes de TI. A G. Disponibilidade está dentro do estágio de desenho do serviço, entretanto, o processo está envolvido em todo o ciclo de vida do serviço. Uma vez que um serviço foi concebido, desenhado e transitado para o ambiente de produção, é preciso fazer uma gestão adequada da disponibilidade. Conforme o próprio ITIL diz, é na operação que o cliente percebe o valor do serviço. A integração com os processos da operação é fundamental.

É uma ilusão imaginar que vamos construir um serviço de TI perfeito, livre de falhas. Mesmo os maiores e melhores provedores de infraestrutura e computação em nuvem estarão sujeitos a problemas, e a diferença da satisfação e a insatisfação dos clientes, da manutenção e a perda de clientes, é como reagimos e melhoramos a partir dos problemas.

E como garanto o máximo de disponibilidade com os recursos que tenho?

Em primeiro lugar, é importante identificar junto aos clientes quais os requisitos de disponibilidade desejados. É 99,999% provável que a disponibilidade desejada será 100%, mas procure negociar uma disponibilidade adequada para a organização dentro de um custo que ela está disposta a pagar. Mostre alguns exemplos do mercado se precisar.

Em segundo lugar, desenhe o serviço da melhor forma, procurando o arranjo de infraestrutura mais próximo para atingir a disponibilidade com o cliente. No caso da computação em nuvem, isto resulta em contratar o SLA de acordo com a necessidade da empresa.

E finalmente na operação, que é aonde o cliente percebe o valor pelo serviço, que precisamos fazer um trabalho constante de gestão acompanhar e melhorar a disponibilidade.

Mas como faço esta gestão? Por onde começo?

Não existe uma fórmula mágica, mas vou lhe dar algumas dicas que acredito que irão lhe ajudar e dar pelo menos um ponto de partida.

1)      Para poder gerenciar algo você precisa medir. Elenque os 3 ou 5 serviços mais críticos da sua estrutura e comece por eles. Não tenha a ilusão que de início conseguirá medir tudo.

2)      Faça a medição dos serviços escolhidos, seja de forma manual ou automática. Anote os dias, horários e tempo de duração da indisponibilidade. Um bom começo, é utilizar uma planilha excel para as anotações. Use sua criatividade para construir ela.

3)      Faça um link dos processos da operação (eventos, incidentes, problemas..) com a gestão de disponibilidade.

4)      Torne alguém da sua equipe responsável pelo processo. Esta pessoa será referência no assunto.

5)      Crie um local para registrar os FCAs (Fato-Causa-Ação). A cada incidente de disponibilidade, anote o que causou a parada e a ação de correção. O plano de ação é a parte mais importante do processo!

6)       Faça um report periódico (sugiro trimestral) com clientes-chave do serviço mostrando as medições e as ações que você está fazendo para melhorar o serviço. No mínimo eles vão perceber que você tem controle do ambiente e está procurando fazer o seu melhor. O ITIL sugere o gráfico MANS. Coloquei abaixo uma dica de como fazer o report.

7)      Faça um report periódico (sugiro mensal) com a gestão da sua empresa para mostrar as medições e ações que você vem realizando. No mínimo eles vão perceber que você tem controle do ambiente e está procurando fazer o seu melhor. Também é uma oportunidade para você angariar recursos para melhoria da sua estrutura.

8)      Ao longo do tempo torne esta documentação pública. Isto mostra transparência e aumenta a confiança dos seus stakeholders.

9)      E finalmente, persista. Pense sempre na melhoria contínua. Este é um trabalho que nunca acaba, e que gera valor constante para aqueles que contratam e usam os seus serviços.

Espero ter-lhe ajudado a construir e/ou melhorar sua gestão da disponibilidade.

Você tem alguma experiência interessante? Compartilhe conosco!!

Um grande abraço,

Emerson Dorow #GTI

RELATED POST
2 comments
  1. Olá, um incidente pode estar relacionado a uma interrupção ou não de um serviço, como este processo diferencia um incidente de disponibilidade? É preciso marcar no incidente que houve indisponibilidade do serviço?

    1. Junior. Um incidente é uma interrupção de uma serviço que naturalmente gera uma indisponibilidade de determinado ambiente. Para os incidentes existe o processo de gerenciamento de incidentes que visa reestabelecer o serviço o mais rápido possível. Porém esta interrupção pode gerar uma indisponibilidade dentro de um valor acordado, como por exemplo: A meta para que determinado sistema fique no ar é de 97,00 % ao mês e esta indisponibilidade que ocorreu está dentro os 3% de tolerância no mês.

      O Processo de disponibilidade visa através de indicadores trabalhar nas melhorias que podem ser implementadas para que não ocorra indisponibilidades. É responsável por gerar os indicadores, verificar as tendências, etc…

      Resumindo, o processo de gerir a disponibilidade não é gerir as indisponibilidades (este é outro processo), mas sim através de um trabalho padrão “tentar” garantir a disponibilidade acordada para os ambientes.

      Lembrando que disponibilidade garantida é diferente de disponibilidade atingida.

      Espero ter ajudado.

Leave a reply

Comentários recentes

Categorias

Pesquisa ITSM

A TI da sua empresa utiliza uma ferramenta para registrar as solicitações de suporte?

View Results

Loading ... Loading ...

Calendário

January 2015
M T W T F S S
« Nov   Feb »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

Parceria #GTI e TIEXAMES

Compre cursos na TIEXAMES e usando o voucher GTI você ganha 15% de desconto!

Sites Parceiros