Gestão de suporte – Por que devo apontar horas?

09 Apr 2017

Olá pessoal!

Dando continuidade à nossa série de posts sobre gestão de suporte, vamos falar sobre apontamento de horas. No primeiro post da série falamos sobre porque registrar os tickets. Este post pode ser lido aqui.

Depois de criada a cultura de registrar todos os tickets, e as análises começam a ocorrer e gerar resultados, sim! Aí também verificamos que não temos algumas respostas, e por isso não conseguimos ir além na nossa análise.

Apontar as horas neste contexto, é você registrar as horas de esforço empregadas na solução de um ticket.

Normalmente fazer a equipe registrar corretamente o esforço empregado é uma grande barreira. O papel do gestor é conscientizar a equipe dos motivos de que é preciso ter as horas apontadas corretamente.

Por que devo apontar corretamente as horas trabalhadas?

Porque teremos respostas para algumas perguntas bem interessantes, isto irá melhorar muito nossa gestão:

  • Qual a demanda frente a capacidade existente?
  • Quantas horas por dia minha equipe trabalha nos tickets?
  • Quantas horas gastamos com cada tipo de atendimento (incidente, requisição, problemas e etc) ?
  • Quantas horas gastamos por mês com atividades extras a solução de tickets?
  • Qual nosso tempo médio de fila para cada ticket?
  • Qual tempo médio de esforço apontado para cada serviço?
  • Quais serviços demandam esforço maior e por que?
  • Por que alguns colaboradores conseguem resolver os tickets mais rapidamente? Quem são eles?
  • Quais clientes consomem mais e menos horas de suporte?

Muitas empresas vendem para seus clientes uma franquia de horas mensal ou anual de suporte. Neste caso, além de responder as perguntas acima, o apontamento de horas serve para comprovar para os clientes as horas trabalhadas, ou seja, serve para mostrar o valor (benefício) do contrato.

Na área de suporte temos 2 indicadores muito conhecidos e que estão diretamente ligados ao correto apontamento de horas: TMA e TMR.

  • TMA: tempo médio apontado. É o esforço empregado em cada ticket.
  • TMR: tempo médio de resolução. É a soma do tempo de esforço + o tempo de fila.

Vamos abordar os indicadores acima em um próximo post.

E você? Tem alguma experiência com apontamento de horas para compartilhar? Gostaríamos muito de aprender com sua experiência!

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Um grande abraço!

Emerson Dorow

#GTI

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3 comments
  1. Bem apontadas essas métricas, muitos gestores utilizam contagem do tempo só para cobrar SLA seja atendido ou ver se técnico está enrolando no atendimento.

    1. Olá Alysson, obrigado pelo comentário. Se levado a sério a questão dos apontamentos, dá para tirar muitos informações e fazer muitas análises, inclusive a produtividade de cada atendente. Uma pessoa pode ter um dia ruim, é normal, mas se sempre a produtividade é baixa, tem algo que precisa ser tratado e resolvido.

      Espero ter ajudado.

      Grande abraço!

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