Gestão de suporte – Por que devo registrar os tickets?

06 Apr 2017

Olá pessoal!
É muito bom estar com vocês novamente, ainda mais com o GTI de cara nova!

Estamos iniciando nossa série de posts sobre gestão de suporte, e hoje vamos falar sobre por que devemos registrar os tickets e dicas de como começar.

Há uma frase que diz que só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir. E só vamos conseguir medir se tivermos um padrão no atendimento ao cliente (processo). Em uma área de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis. Sem registros, fica muito difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.

Algumas empresas optam por não registrar tickets para obter mais “produtividade”. Em uma operação pequena, isto pode até fazer sentido, mas se você quer ter um mínimo de gestão do suporte e conseguir responder as perguntas abaixo com base em informações confiáveis, TODOS atendimentos precisam ser registrados.

Perguntas importantes a serem respondidas em uma área de suporte:

  • Quantos analistas preciso ter na minha operação?
  • Qual atendente tem melhor e a pior produtividade?
  • Quais clientes demandam mais esforço para manter?
  • Quais clientes não abrem tickets?
  • Qual a satisfação dos nossos clientes?
  • Estou atingindo os SLAs contratados?
  • Qual o custo/hora do suporte?
  • Qual o custo médio dos tickets?

Registrando todos os tickets, depois de algumas semanas/meses, podemos começar a responder as perguntas acima. Ao longo do tempo será possível ter uma leitura do comportamento da operação e fazer análise de tendências, e com isso projetar ações para melhoria da produtividade, satisfação dos clientes e etc.
Dicas para você começar a registrar todos atendimentos:

  • Conscientize a equipe da importância de registrar todos os tickets.
  • Tenha um processo minimamente documentado e que todos da equipe possam ter acesso (pode ser um cartaz/folha com o fluxo para começar).
  • O processo deve considerar que todos tickets sejam registrados (ferramenta, excel, papel…).
  • Se o cliente não tiver a cultura de abrir tickets pela ferramenta, comece fazendo com que a equipe de suporte abra todos os tickets.
  • Se conseguir, disponibilize uma ferramenta WEB para o cliente abrir os tickets.
  • Com o tempo, incentive o cliente a abrir os tickets. Fale das vantagens que o cliente terá fazendo a abertura dos tickets (ex.: agilidade).
  • Faça análise periódica e faça as melhorias no processo.

Depois que as dicas acima fazerem parte do seu dia-a-dia, você estará pronto para implementar outras melhores práticas e aumentar o seu grau de maturidade.

E você registra todos os tickets? Já teve alguma experiência neste assunto? Compartilhe seu conhecimento conosco!

Um abraço!

Emerson Dorow

#Governancadti

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4 comments
  1. Fala Emerson!

    Parabéns pelo artigo.
    Assunto relevante é polêmico.
    Em equipes enxutas e de alto desempenho, muitas vezes é necessário utilizar outras ferramentas de comunicação colaborativa, que tenham a capacidade de registrar as conversas. A partir destas ferramentas, o tempo e o que foi conversado torna-se conteúdo para os tickets.
    Os tickets poderiam estar com os dias contados, mas ainda não há uma forma de se aglutinar as demandas e/ou classifica-las em simples “chats”…
    Tendo como princípio que o registro é realmente essencial, onde está a maior dificuldade? Penso que não seja com os clientes, pois eles estão sempre sujeitos às regras impostas pela empresa. Portanto, a avaliação é justamente para os agentes… Os agentes não percebem utilidade dos registros, a menos que o gestor compartilhe as informações…
    Novamente, a “culpe” é da gestão, de quem estiver governando… Então, quando o suporte é pago, é necessário registrar… Quando faz parte de um banco de horas de contrato, idem… E quando é apenas atendimento, um suporte básico, do dia a dia? Em meu ponto de vista é este justamente o problema… Sao as coisas pequenas, aquele capricho para muitos desnecessário, que fazem toda a diferença… O desafio então é motivar os gestores a se importarem com a “sujeira debaixo do tapete”… Bom assunto para um próximo Post, meu querido amigo Emerson!

    Caco

    1. Grande Caco!
      Muito bacana essa troca de conhecimento com você! Normalmente existe uma “luta” no bom sentido com os agentes para mudar a cultura e ter a consciência…tudo vira desculpa para não apontar…O que precisa haver também na minha opinião é a evolução das ferramentas de service desk. Elas precisam atender a demanda atual de algo mais colaborativo. Eu não vi ainda no mercado de serviços, você comprovar o que for feito diferente de horas trabalhadas e registro das atividades. Cada vez mais o cliente quer a solução, mas na hora de pagar tem que fazer sentido o custo x atividades realizadas.

      Obrigado por contribuir e seja sempre bem-vindo Caco, grande amigo!

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