Gestão de suporte – Por que e como priorizar os tickets?

26 Apr 2017

Olá caro leitor!
Dando continuidade à nossa série de posts sobre gestão de suporte, vamos falar hoje sobre a priorização de tickets. Para iniciar o assunto, vou contar uma pequena história.

“Um belo dia você iniciou sua operação de suporte, tem alguns clientes e uma equipe bem dimensionada. Você consegue atender todos os tickets sem dificuldades. Sua empresa começa a crescer e aumentar a base de clientes. A empresa não aumenta seu time de suporte (pois é custo!) na mesma proporção. Os clientes começam a reclamar de demora no atendimento, e que assuntos críticos demoram para ser atendidos. ”

Este caso que ilustrei acima, é típico de uma empresa em crescimento.
Uma equipe de suporte sempre terá recursos finitos e uma capacidade menor do que necessária para atender todos os tickets imediatamente, e isto irá gerar fila. Para atendermos os tickets na ordem correta, primeiro precisamos organizar a fila. É por isso que precisamos priorizar os tickets, e priorizar tickets requer critérios claros.

Listo abaixo uma definição da wikipedia sobre fila:

“Uma fila ocorre sempre que a procura por um determinado serviço é maior que a capacidade do sistema de prover este serviço.

Um sistema de filas pode ser definido como clientes chegando, esperando pelo serviço (se não forem atendidos imediatamente) e saindo do sistema após terem sido atendidos. “Cliente”, em teoria das filas, é um termo genérico, aplicando-se não somente a seres humanos. O conceito pode abranger, por exemplo, processos esperando para receber a CPU; pacotes que chegam a um roteador para serem encaminhados; pessoas esperando no caixa do supermercado, etc.”

 

Trazendo para o mundo de TI, a literatura do ITIL sugere que a priorização seja feita através do impacto e urgência.

Impacto: efeito nos negócios. Quantidade de pessoas ou serviços afetados.
Urgência: tempo requerido para solução.

Uma primeira forma de priorizar os tickets, portanto, é através do impacto e urgência (tabela abaixo). Poderíamos multiplicar o valor de impacto e urgência. O ticket com maior valor deveria ficar no topo da fila. Podemos usar esta tabela como base também para calcular o SLA do ticket, seria uma segunda forma de priorizar o ticket, que seria o mais próximo de vencer.

 

Uma terceira forma de priorizar é pelo tipo do ticket: incidente ou requisição. Na teoria, os incidentes deveriam ter mais prioridade que as requisições. Mas observe que em alguns casos o atendimento de uma requisição pode sim ser mais prioritário que incidentes. Por exemplo, a execução de um backup e restore da base para homologar uma funcionalidade para entrega urgente de uma exigência legal, pode ser mais prioritário que um incidente com baixo impacto e urgência.

Outra forma que poderíamos utilizar para priorizar é pelo serviço, deixando no topo da fila os serviços mais críticos para o negócio.

A minha sugestão é que para cada operação seja avaliado quais dos critérios acima devem ser utilizados, ou até que seja uma mistura dos itens listados acima.

Um ponto importante é que os critérios de priorização devem estar alinhados com a necessidade do negócio, sejam clientes internos ou externos.

Se você tem uma experiência bacana sobre este assunto, compartilhe conosco!

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Por hoje é isso pessoal.

Um agraço!

Emerson Dorow
#GTI

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