Gestão de suporte e os Indicadores – a importância e como podem te ajudar!

27 May 2017

Olá Caro leitor!

Dando continuidade à série de posts sobre gestão de suporte, vamos falar hoje sobre indicadores de suporte. Se você vem acompanhando nossa série de posts (registro de tickets, apontamento de horas, gestão da capacidade e priorização) e aplicando no dia-a-dia da sua equipe, já terá boas informações para

gerarmos conhecimento sobre a operação de suporte, e consequentemente ações para melhoria.

Um guia muito interessante sobre o assunto, é o livro Métricas para Help Desk e Service Desk do nobre amigo Roberto Cohen. Neste livro você entrará dezenas de indicadores e cuidados ao implementar. Vale a pena conferir!

Os indicadores, como o nome já diz, indicam o caminho que estamos percorrendo. Imagine um avião voando sem informações de altura, localização, velocidade, combustível, condições do tempo. Ele pode chegar ao seu destino? Até pode, mas com certeza pegará mais turbulências, gastará mais combustível e o voo provavelmente demorará mais. E os passageiros? Grande chance de saírem insatisfeitos e na próxima vez buscarem o concorrente. A mesma analogia vale para operação de suporte. A operação de suporte pode atender seus objetivos e satisfazer os clientes sem indicadores? Até pode, mas as chances são muito reduzidas, pois diante dos fatos não teremos as explicações, os retrabalhos e os problemas não serão vistos, e sem os indicadores não conseguiremos buscar as explicações de forma racional, e com isso será muito difícil fazer os ajustes de rota e melhorias necessárias com assertividade.

Depois desta intro, vamos ao que interessa. Indicadores!

Volumetria: o objetivo é medir as variações nas quantidades de abertos e encerrados.

  • Tickets abertos: por serviço, por mês, por cliente, por atendente.
  • Tickets encerrados: por serviço, por mês, por cliente, por atendente.
  • Quantidade de tickets abertos na fila de atendimento: por dia, por mês.
  • Quantidade de tickets abertos vencidos na fila de atendimento: por dia, por mês.

Produtividade: o objetivo é medir as variações de produtividade da equipe.

  • Esforço empregado na solução dos tickets (TMA): por serviço, por atendente.
  • Tempo médio no atendimento de um ticket (Tempo de fila + esforço).
  • % de tickets resolvidos com ajuda da base de conhecimento.
  • Quantidade de tickets que não foram abertos pelo cliente pois ele achou a solução na base de conhecimento.
  • % de tickets resolvidos no primeiro nível.

Níveis de serviço SLA: o objetivo é medir o atingimento dos níveis de serviço e porque estamos ou não atingindo. Outro objetivo é prestar contas ao cliente.

  • % de tickets atendidos no prazo: por tipo (incidente e requisição).
  • % de clientes com contratos de SLA atendidos.

Satisfação do cliente: medir a satisfação do cliente. Nosso ativo mais importante.

  • % de satisfação geral dos clientes.
  • % de satisfação por item avaliado.
  • % de tickets com pesquisas respondidas.

Neste post procurei abordar alguns indicadores importantes dentro da operação de suporte. Porém, para cada tipo de negócio, haverá outros indicadores que irão trazer informações valiosas. Cabe ao gestor fazer análise do que é mais importante no seu contexto e no momento.

Um grande abraço!

Emerson Dorow

#GTI

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