Customer Success – Por que devo entrar nesta onda?

30 Aug 2018

Olá Caro leitor!

Dentro das novas práticas e frameworks vem se falando muito sobre Customer Success (CS), ou sucesso do cliente. A pergunta que fica é: porque queremos o sucesso do cliente? por que não falávamos disso antes?

Primeiramente vou tentar resumir o que é sucesso do cliente. Vou reproduzir aqui o conceito que a empresa Resultados Digitais tem em seu site:

Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. É comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success.

Achei fantástica esta definição, e o motivo é bem esse que eles colocam. Voltando há alguns anos atrás, as empresas (clientes) gastavam muito na aquisição e implantação dos softwares. Então mesmo que a satisfação com o produto/serviço não era alta, o custo da troca (financeiro, tempo e etc) inviabilizava. Neste tempo, para o provedor de software, a simples “pesquisa de satisfação” era suficiente para ter a temperatura e tomar as ações.O cliente era responsável pela sua infraestrutura, e tinha que se resolver com suas situações.

Nos dias de hoje, com os softwares com baixo ou nenhum investimento inicial, implantação simples, hospedado na nuvem, a troca é muito mais simples. Respondendo a pergunta título do post, se as empresas de software não garantirem que seus clientes estão usando seu software e tendo resultados, aumenta a chance de cancelamento, e a empresa ser severamente impactada, o que traz a necessidade de ter indicadores de “Sucesso do cliente”. Eles permitem tomar ações para fidelizar o cliente e reduzir riscos de cancelamentos. Estes indicadores podem ser desde “quantidade de logins”, passando por verificar se as rotinas estão executando corretamente e com performance até se o cliente está tendo os resultados esperados com a solução. O custo de retenção de um cliente é 5x menor do que de aquisição. Em tempos difíceis e com alta concorrência, reter o cliente é fundamental para sobrevivência do negócio.

Uma questão que sempre vem ao implementar o Customer Success é qual área deve conduzir este trabalho. Tem que ter uma área focada no sucesso do cliente, e vai variar de empresa para empresa. Muitos entendem que deve ser a área de suporte. Até entendo que pode ficar dentro da estrutura do suporte, uma gerência por exemplo, mas a equipe de sucesso do cliente fica separada do suporte ou service desk como conhecemos. Outro ponto importante, é que todos na empresa são responsáveis pelo sucesso do cliente e devem apoiar para área de CS. Neste modelo o cliente literalmente está em primeiro lugar. A “pirâmide” de hierarquias se inverte. As áreas mais importantes são aquelas mais próximas do cliente.

Com Cliente feliz é grande a chance de indicações e propaganda “gratuita”.

Espero ter contribuído para sua reflexão.

Deixe seu comentário a respeito da sua experiência com o assunto.

Um grande abraço!

Emerson Dorow

 

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