Transformação digital: a entrega de serviços de TI digital

04 Sep 2018

Olá pessoal!

A transformação digital está na agenda de 10 entre 10 CIOs, CEOs, CXOs pelo mundo afora. Neste post vamos falar um pouco sobre entrega de serviços de TI digital. Venho refletindo muito a respeito e vendo alguns movimentos no mercado e quero compartilhar e aprender com vocês!

Para começar, reproduzo aqui o conceito de transformação digital que peguei no wikipedia:

Digital Transformation (DT) is not necessarily about digital technology, but about the fact that technology, which is digital, allows people to solve their traditional problems. And they prefer this digital solution to the old solution.

The transformation stage means that digital usages inherently enable new types of innovation and creativity in a particular domain, rather than simply enhance and support traditional methods.

Resumindo com as minhas palavras, a transformação digital em primeiro lugar é minset voltado a resolver problemas de uma forma inovadora, disruptiva, diferente do que sempre foi feito. Este minset lida muito melhor com as falhas. Muda o paradigma de que não posso errar, ou o erro é ruim, para se eu errar muito e rápido vou aprender mais rápido do que os outros e vou ficar a frente dos meus concorrentes. Junto com isso, as tecnologias existentes (cloud, mobile, social e etc) facilitam e muito este movimento.

Vejo no mercado esta questão do digital muito difundida para o processo de vendas, trials e etc, mas não vejo o mesmo esforço na entrega dos serviços. E é até de certa forma o natural. Muitas vezes, existe a venda on-line dos produtos e serviços, mas todo fluxo interno é manual, e tenta-se adaptar os processos e ferramentas que sempre existiram para a venda “analógica tradicional” para tratar a “venda digital”, e as coisas não se encaixam e os problemas ocorrem e o cliente/usuário percebe isto. Como vimos o conceito de transformação digital, o momento atual é de disrupção, é repensar os processos e ferramentas do zero. Essa adaptação em função do legado mais atrapalha do que ajuda muitas vezes.

Agora que nos situamos no conceito, vamos ao título deste post, que á entrega de serviços de TI digital. Mas o que seria? Trazendo para algo mais próximo do mundo que a maioria de nós conhece, e para facilitar a conversa e o entendimento, vamos pegar as áreas de suporte técnico e o gerenciamento de projetos.

O que seria ser digital num suporte técnico?

É simples para o cliente abrir o ticket? O seu processo é automatizado ou o atendente precisa ficar lembrando de cada detalhe de categorização do ticket? Está automatizado a ponto de permitir mais agilidade e menos gargalos? Registrar todas solicitações em uma ferramenta ITSM, permitindo o cliente abrir os tickets e consultá-los das mais variadas formas (telefone, e-mail, app, whatsapp, facebook e etc). Utilizar de chatbots para fornecer um atendimento 24×7 e que consulte uma base de conhecimento e responda de forma natural, sem que o cliente precise utilizar o método tradicional de buscas. Dar informações importantes para os clientes melhorarem sua experiência. Utilizar os dados dos usuários/clientes para avaliar formas de melhorar a experiência do cliente. Ele está tendo sucesso?

A respeito de gerenciamento de projetos, seu cliente consegue consultar os projetos em andamento, as entregas realizadas on-line? Os % já cumpridos, se tem algo atrasado ou adiantado? O cliente/usuário tem acesso do gerente de projetos, tipo como hoje pelo “app” temos acesso ao gerente do banco no internet banking? Ou ainda estamos nos e-mails? A alocação dos recursos já é automatizada via ferramentas de workflow ou é tudo manual no excel?

Estou colocando algumas ideias aqui, mas tenho certeza há muito mais possibilidades do que descrevi. Você, que está mais perto do “problema”, tem as melhores condições para resolver. Basta ter no seu mindset que o mundo hoje tem possibilidades infinitas, alavancadas pelas tecnologias que temos atualmente. Nunca a expressão “em tecnologia tudo dá pra fazer” foi tão atual.

E você, o que pensa a respeito dos itens abordados neste post? Concorda? Discorda? Deixe seu comentário!

Um grande abraço.

Emerson.

RELATED POST

Leave a reply

Comentários recentes

Categorias

Pesquisa ITSM

A TI da sua empresa utiliza uma ferramenta para registrar as solicitações de suporte?

View Results

Loading ... Loading ...

Calendário

September 2018
M T W T F S S
« Aug    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Parceria #GTI e TIEXAMES

Compre cursos na TIEXAMES e usando o voucher GTI você ganha 15% de desconto!

Sites Parceiros