ITIL e o Gerenciamento de Problemas parte II: Métodos de solução de problemas

Olá Caro leitor,

Dando continuidade no assunto gerenciamento de problemas, que pode ser visto aqui, vamos trazer hoje alguns métodos que o ITIL indica para utilizar neste processo.

Muitos dos métodos descritos abaixo já utilizamos no dia-a-dia, mas só não sabemos o nome. Algumas ferramentas de service desk trazem junto no módulo de gestão de problemas alguns deles.

É importante entender o método antes de “sair usando”, pois no dia-a-dia a tendência é não usarmos em função da correria, demorando muito mais para resolver problemas em função da desorganização e falta de foco.

Para resolver um problema, é preciso primeiro clarificar “qual o problema”. Isto parece óbvio, mas muitas vezes saímos resolvendo sem saber exatamente qual o problema.

Então vamos lá:

Análise cronológica

Procura colocar os fatos em ordem de tempo para identificar o tempo e a sequência dos eventos. No caso de muitos problemas, vários fatos ocorrem antes e durante a ocorrência do problema. Colocar os fatos em ordem pode ajudar e muito identificar a causa.

Análise de dor

Quantifica o impacto e urgência dos incidentes ou problemas (ex.: qtd usuários afetados, duração do downtime e custo para o negócio). Isto ajuda a priorizar ações de solução e/ou melhoria. A fórmula básica é:

Valor = (No. Incidentes) * (duração) * (severidade) * (peso)

Kepner e Tregoe

Técnica para solução de problemas divididas em 5 estágios:

• Definir o problema
• Descrever o problema em termos de identidade, local, tempo e tamanho
• Estabelecer as possíveis causas
• Testar a causa mais provável
• Verificar a verdadeira causa

Braimstorming

Pessoas trocam idéias juntas. No braimstorm não se julga idéias, apenas se registra. Pode ser feito presencial, via e-mail, com flipchart entre outros.

5 porquês

Buscar encontrar a causa do problema sempre questionando a causa anterior. Ex.:

• Meu carro parou de funcionar. Por quê?
• Porque faltou gasolina. Por quê?
• Porque não consegui colocar hoje. Por que?
• Porque hoje é feriado e não tem nenhum posto aberto. Por que?
• Porque não me planejei corretamente para a viagem. A causa é a falta de planejamento da viagem.

Isolamento da falha

Se dá na reexecução das rotinas para identificar aonde está o problema e aonde não está o problema. Começa-se pela execução da transação do primeiro CI, partindo para o segundo e assim em diante.

Mapa de afinidade

Organiza uma grande quantidade de informações por assunto. Executada após um braimsotorm inicial.

Teste de Hipóteses

O método é utilizado para uma lista de possíveis causas de problemas com base no conhecimento. Informações do registro de problemas e incidentes são utilizadas.

Observação técnica

Há problemas que ocorrem de forma intermitente. Este método Junta uma equipe técnica com especialistas de vários assuntos relacionados para focar na solução do problema. O objetivo é monitorar eventos em tempo real e situações específicas.

Ishikawa

Também conhecido como espinha de peixe, é uma forma de organizar idéias. É       utilizado para organizar o braimstorm em tópicos. Facilita a visualização, análise e a discussão das possíveis causas do problema.

Pareto

Tem o objetivo de separar as causas mais possíveis das mais triviais, utilizando a proporção 80/20. Desta forma você consegue atacar as causas que mais geram problemas. Tendo em mãos as possíveis causas, é preciso medir cada uma para verificar a quantidade de ocorrências. O método sugere atacar as 20% das causas que resolvem 80% dos problemas. Isto ajuda a priorizar os problemas a serem resolvidos primeiro.

MASP

Este método não é descrito pelo ITIL, mas é bastante utilizado. A sigla quer dizer “Método de Análise e Solução de Problemas”. Trabalha em 8 passos:

1)    Identificação do problema: Qual é o problema que quero resolver?

2)    Observação: Verificar as características do problema, quando ocorre e etc.

3)    Análise: Determinar as principais causas do problema. Identificar as hipóteses e testar as mais prováveis.

4)    Plano de Ação: Se for o caso é necessário criar um plano de ação com as ações a serem realizadas para resolver o problema.

5)    Ação: É colocar em prática o plano.

6)    Verificação: Verificar se o problema foi resolvido de fato ou se novas ações precisam ser feitas para solução.

7)    Padronização: Uma vez resolvido o problema, pode ser necessário alterar algum procedimento, processo e etc.

8)    Conclusão: Revisão do processo e planejamento futuro.

Mais informações sobre este método: http://pt.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_de_an%C3%A1lise_e_solu%C3%A7%C3%A3o_de_problemas

Concluindo…

Existem uma série de cursos e treinamentos no mercado sobre os métodos descritos acima. É muito interessante conhecê-los para ser mais assertivo no dia-a-dia. E você, utiliza algum método? Sim? Compartilhe sua experiência conosco!!

Espero ter ajudado! Até a próxima!