Gestão de suporte – Teoria das restrições e gestão da capacidade

Olá Caro leitor!

Continuando a nossa série de posts, vamos falar hoje sobre a teoria das restrições e a gestão da capacidade da equipe de suporte. Nos 2 primeiros posts da série, falamos sobre registro de tickets e apontamento de horas. Se estes 2 pontos estiverem “na veia”, conseguiremos analisar a demanda e capacidade de atendimento.

Teoria das restrições

Começo falando sobre a teoria das restrições. Ela basicamente fala que o melhor desempenho de uma linha de produção é igual a sua maior restrição. Se fosse uma corrente, seria o elo mais fraco. Fazendo um paralelo com suporte de TI, a sua produtividade será igual a sua maior restrição (tempo para resolver os tickets, produtividade por pessoa, nível de conhecimento e etc). A ideia por trás deste tema, é que a gestão identifique as restrições/gargalos, e trabalhe para ampliar a capacidade. Resolvida a primeira restrição, haverá outra restrição a ser estudada e resolvida, e assim será sempre. A ideia é sempre tratar e resolver uma nova restrição, gerando desta forma a melhoria contínua.

E como identificar as restrições em uma área de suporte?

Se você registra TODOS os tickets e aponta horas, já tem algumas informações importantes para analisar a respeito das restrições da área de suporte. Algumas perguntas que podem ser analisadas e respondidas:

• Que tipo de ticket demanda mais esforço para resolver?
• Qual atendente é mais lento?
• Temos o conhecimento suficiente, ou precisamos sempre pedir ajuda a outros níveis de atendimento?
• Qual serviço tem maior média de apontamento de horas?
• Nossa base de conhecimento é eficiente e eficaz?
• Tenho capacidade (pessoas suficientes) para atender as metas propostas (SLAs) ?
• Qual período de maior pico de demanda (tickets)?
• Qual o tempo médio de fila dos tickets?

Gestão da Capacidade

Quando falamos em identificar e reduzir as restrições, estamos falando de forma indireta de criar mais capacidade. O livro de Desenho de Serviço do ITIL traz algumas questões interessantes sobre escopo da gestão da capacidade:

• Monitorar os padrões de atividade de negócio. Quais são os picos de demanda? Quais são os períodos de baixa demanda?
• Otimizar ao máximo o uso dos recursos de TI (isso inclui pessoas).
• Entender as demandas atuais e futuras (como estou me preparando para o futuro?).
• Influenciar a demanda, diminuindo a capacidade necessária em momentos de pico.

Ligando os pontos

Se você registra seus tickets e faz apontamento de horas, já tem informações suficientes para identificar suas restrições e executar ações para aumentar a capacidade, seja pelo aumento de recursos, seja pela redução de demanda. Caso tenha perguntas que ainda não podem ser respondidas, será mais fácil adicionar novos itens a serem medidos.

E você? Tem conseguido identificar e tratar as restrições? Tem alguma experiência que gostaria de compartilhar? Deixe seu comentário!

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Um grande abraço!

Emerson Dorow

#GTI